Más de 350 profesionales de atención al cliente en España y Portugal respondieron a nuestra encuesta. Los datos revelan un sector en transición, consciente del camino, pero todavía a medio recorrido.
82% ya usa IA en alguna escala en sus operaciones
24% implementa IA a gran escala con impacto real
44% elegiría la personalización como prioridad de mejora
35% señala la omnicanalidad como el mayor reto actual
01 — El mayor reto
Consistencia omnicanal: el problema que no desaparece
Cuando pedimos a los profesionales que identificaran el mayor reto actual de sus equipos, la respuesta fue contundente: garantizar una experiencia consistente en todos los canales de contacto lidera con 35%, por delante de tiempos de respuesta (23%) y motivación de los equipos (22%).
El dato expone algo estructural: después de años de inversión en omnicanalidad, la experiencia del cliente sigue siendo desigual. Teléfono, email, chat, redes sociales y app siguen funcionando como islas — y los clientes lo notan.
35% Experiencia consistente en todos los canales
23% Tiempos de respuesta más rápidos
22% Motivación y productividad de los equipos
14% Gestionar volúmenes elevados de solicitudes
Nota: En Portugal, la motivación de los equipos es proporcionalmente más elevada que en España (27% vs 21%), una señal de presión interna en un mercado con transformación digital más reciente.
02 — La prioridad de mejora
La personalización ganó a la velocidad
La pregunta más reveladora de la encuesta obligaba a elegir: si pudiera mejorar solo una cosa en los próximos seis meses, ¿qué sería?
El 44% elegiría la personalización de la interacción. Responder rápido ha dejado de ser el objetivo central. Lo que los profesionales quieren es que los clientes se sientan reconocidos y reciban respuestas relevantes para su contexto específico.
44% Personalización de la interacción
27% Claridad y utilidad de la información
20% Tiempo de respuesta al cliente
7% Facilidad de contacto con el soporte
Nota: La personalización se sitúa precisamente en la intersección con las capacidades más prometedoras de la IA: datos históricos del cliente, segmentación comportamental y respuestas contextualizadas. Lo que los profesionales quieren es exactamente lo que la tecnología puede ofrecer. La brecha está en la implementación.
03 — La IA en el terreno
Muchos experimentan, pocos escalan
La adopción de IA está en marcha, pero la escala sigue siendo mayoritariamente modesta. El 59% de las organizaciones tiene implementaciones a pequeña escala, suficiente para decir ‘ya tenemos IA’, pero insuficiente para generar una transformación operativa real. Solo el 24% lo hace a gran escala.
En cuanto a lo que están evaluando para los próximos 12 meses, el debate es claro: el 33% evalúa agentes de IA autónomos y el 30% prefiere respuestas asistidas a operadores humanos. En España los agentes autónomos lideran con un 36%; en Portugal la preferencia se distribuye más entre los dos modelos.
04 — El coste de no escalar
La brecha de escala tiene consecuencias reales
La IA a pequeña escala tiene costes que no siempre son visibles. Las implementaciones parciales generan mejoras puntuales, excelente en un canal y mediocre en otro, haciendo la experiencia más frustrante que una experiencia uniformemente media. El ROI es ambiguo sin volumen, lo que frena la inversión. Y mientras la mayoría sigue experimentando, el 24% que ya escala acumula ventajas cada vez más difíciles de alcanzar.
05 — Más allá del chatbot
Agentes de IA: una categoría diferente de tecnología
Los agentes de IA no son una versión mejorada del chatbot. Son una categoría diferente: comprenden el contexto, toman decisiones de forma autónoma, ejecutan acciones en múltiples sistemas y adaptan su comportamiento en función de los resultados, sin necesitar intervención humana en cada paso.
El modelo que está emergiendo en las operaciones más avanzadas combina IA autónoma para solicitudes de rutina, IA como copiloto en los casos más complejos, y humanos para lo que la tecnología todavía no sustituye: empatía, juicio y gestión de escaladas emocionales.
06 — Las 5 conclusiones del estudio
Lo que los datos dicen sobre el futuro
La omnicanalidad sigue siendo el problema más difícil de resolver.
A pesar de años de inversión en tecnología multicanal, la consistencia de la experiencia entre canales sigue siendo el mayor punto de dolor identificado por los profesionales encuestados. La IA puede ser parte de la solución, pero exige integración de datos y sistemas que muchas organizaciones todavía no tienen.
La personalización ha superado a la velocidad como aspiración dominante.
Los profesionales que participaron en este sondeo son claros: ya no basta con responder rápido, es necesario responder de forma relevante y contextualizada. Este cambio abre espacio para soluciones de IA que van más allá de la automatización y entran en el territorio de la inteligencia sobre el cliente.
La IA está presente, pero todavía no está funcionando a pleno rendimiento.
El 82% de adopción es un número expresivo, pero esconde que la mayoría de las implementaciones reportadas son todavía de pequeña escala y experimentales. El potencial transformador de la IA en la atención al cliente ibérica está por realizarse.
El debate entre automatización y amplificación humana apunta hacia un modelo híbrido.
La división casi igualitaria entre agentes autónomos y respuestas asistidas refleja una incertidumbre estratégica real entre los profesionales encuestados. El camino que está emergiendo no es de elección entre un modelo y otro, sino de complementariedad: IA resolviendo la rutina, humanos gestionando la complejidad. En este modelo, la IA no sustituye al equipo, lo potencia.
La motivación de los equipos es un reto creciente.
Los profesionales encuestados identifican la motivación y productividad de los equipos como el tercer mayor reto del sector. Las organizaciones que consigan usar la IA para reducir el trabajo repetitivo y aumentar la calidad del trabajo de los agentes humanos tendrán una ventaja competitiva también en la retención del talento.
Lea el estudio completo
Acceda a la versión completa del informe con todos los datos, notas por mercado (España vs Portugal) y recomendaciones detalladas por perfil de madurez.
El estudio en la prensa
https://www.zonamovilidad.es/avances-en-ia-y-retos-de-automatizacion-en-el-servicio-al-cliente
