Mais de 350 profissionais de atendimento ao cliente em Espanha e Portugal responderam ao nosso inquérito. Os dados revelam um setor em transição — consciente do caminho, mas ainda a meio percurso.
82% já usa IA em alguma escala nas suas operações
24% implementa IA a grande escala com impacto real
44% elegeria a personalização como prioridade de melhoria
35% aponta a omnicanalidade como o maior desafio atual
01 — O maior desafio
Consistência omnicanal: o problema que não passa
Quando pedimos aos profissionais que identificassem o maior desafio atual das suas equipas, a resposta foi inequívoca: garantir uma experiência consistente em todos os canais de contacto lidera com 35%, à frente de tempos de resposta (23%) e motivação das equipas (22%).
O dado expõe algo estrutural: depois de anos de investimento em omnicanalidade, a experiência do cliente continua a ser desigual. Telefone, email, chat, redes sociais e app continuam a funcionar como ilhas e os clientes sentem isso.
35% Experiência consistente em todos os canais
23% Tempos de resposta mais rápidos
22% Motivação e produtividade das equipas
14% Gerir volumes elevados de pedidos
Nota: Em Portugal, a motivação das equipas é proporcionalmente mais elevada do que em Espanha (27% vs 21%), um sinal de pressão interna num mercado em transformação digital mais recente.
02 — A prioridade de melhoria
Personalização ganhou à velocidade
A pergunta mais reveladora do inquérito obrigava a escolher: se pudesse melhorar apenas uma coisa nos próximos seis meses, o que seria?
44% escolheu a personalização da interação. Responder rapidamente deixou de ser o objetivo central. O que os profissionais querem é que os clientes se sintam reconhecidos e recebam respostas relevantes para o seu contexto específico.
44% Personalização da interação
27% Clareza e utilidade da informação
20% Tempo de resposta ao cliente
7% Facilidade de contacto com o suporte
Nota: A personalização situa-se precisamente na interseção com as capacidades mais promissoras da IA: dados históricos do cliente, segmentação comportamental e respostas contextualizadas. O que os profissionais querem é exatamente o que a tecnologia pode dar. A lacuna está na implementação.
03 — A IA no terreno
Muitos experimentam, poucos escalam
A adoção de IA está em marcha, mas a escala é ainda maioritariamente modesta. 59% das organizações tem implementações a pequena escala, suficiente para dizer ‘já temos IA’, mas insuficiente para gerar transformação operativa real. Apenas 24% o faz a grande escala.
Quanto ao que estão a avaliar para os próximos 12 meses, o debate é claro: 33% avalia agentes de IA autónomos e 30% prefere respostas assistidas a operadores humanos. Em Espanha os agentes autónomos lideram com 36%; em Portugal a preferência distribui-se mais pelos dois modelos.
04 — O custo de não escalar
A brecha de escala tem consequências reais
A IA a pequena escala tem custos que nem sempre são visíveis. Implementações parciais geram melhorias pontuais, excelente num canal e medíocre noutro, tornando a experiência mais frustrante do que uma experiência uniformemente média. O ROI é ambíguo sem volume, o que trava o investimento. E enquanto a maioria continua a experimentar, os 24% que já escalaram acumulam vantagens cada vez mais difíceis de alcançar.
05 — Para além dos chatbots
Agentes de IA: uma categoria diferente de tecnologia
Os agentes de IA não são uma versão melhorada do chatbot. São uma categoria diferente: compreendem contexto, tomam decisões de forma autónoma, executam ações em múltiplos sistemas e adaptam o seu comportamento com base nos resultados, sem necessitar de intervenção humana em cada passo.
O modelo que está a emergir nas operações mais avançadas combina IA autónoma para pedidos de rotina, IA como copiloto nos casos mais complexos, e humanos para o que a tecnologia ainda não substitui: empatia, julgamento e gestão de escaladas emocionais.
06 — As 5 conclusões do estudo
O que os dados dizem sobre o futuro
A omnicanalidade continua a ser o problema mais difícil de resolver.
Apesar de anos de investimento em tecnologia multicanal, a consistência da experiência entre canais mantém-se como o maior ponto de dor identificado pelos profissionais inquiridos. A IA pode ser parte da solução, mas exige integração de dados e sistemas que muitas organizações ainda não têm.
A personalização superou a velocidade como aspiração dominante.
Os profissionais que participaram neste levantamento são claros: já não basta responder rápido, é necessário responder de forma relevante e contextualizada. Esta mudança abre espaço para soluções de IA que vão além da automatização e entram no território da inteligência sobre o cliente.
A IA está presente, mas ainda não está a funcionar em pleno.
82% de adoção é um número expressivo, mas esconde que a maioria das implementações reportadas é ainda de pequena escala e experimental. O potencial transformador da IA no atendimento ao cliente ibérico está por realizar.
O debate entre automação e amplificação humana aponta para um modelo híbrido.
A divisão quase igualitária entre agentes autónomos e respostas assistidas reflete uma incerteza estratégica real entre os profissionais inquiridos. O caminho que está a emergir não é de escolha entre um modelo e outro, mas de complementaridade: IA a resolver a rotina, humanos a gerir a complexidade. Neste modelo, a IA não substitui a equipa, potencia-a.
A motivação das equipas é um desafio crescente.
Os profissionais inquiridos identificam a motivação e produtividade das equipas como o terceiro maior desafio do setor. As organizações que conseguirem usar a IA para reduzir o trabalho repetitivo e aumentar a qualidade do trabalho dos agentes humanos terão uma vantagem competitiva também na retenção de talento.
Leia o estudo completo
Aceda à versão integral do relatório com todos os dados, notas por mercado (Portugal vs Espanha) e recomendações detalhadas por perfil de maturidade.
O estudo na imprensa
https://www.empreendedor.com/news/ia-no-atendimento-uso-generalizado-impacto-reduzido
