Indústria:

Banking

País:

Portugal

Empresa:

O Novobanco tem 1,4 milhões de clientes e 4.193 colaboradores, distribuídos por 311 agências e 20 centros de empresas. Para além do crescimento das receitas, o banco aumentou a dinâmica do capital, reforçando a criação de valor para todas as partes interessadas, em resultado da sua estratégia de crescimento sustentável.

Melhoria de 54% nas taxas de self-service, impulsionada por um assistente digital baseado em IA.

Integração CRM

Solução

Conversational AI

Realização

54%

Taxa de self-service

Principais realizações do Novobanco com a utilização da IA no serviço de apoio ao cliente

Principais realizações

  • 26% de melhoria no AHT
  • 15% de aumento no CSAT
  • 45 dias para obter resultados

O desafio

  • O apoio do helpdesk era 100% por voz e manual.
  • As equipas internas do Novobanco tinham muitas vezes de enfrentar tempos de espera de 10 minutos ou mais para entrar em contacto com o helpdesk.
  • Um número relativamente pequeno de perguntas estava a gerar uma percentagem elevada de pedidos de apoio.

A solução

  • Desenvolvemos um assistente digital para ajudar o Novobanco a reduzir o volume de contactos do helpdesk interno.
  • O assistente digital é capaz de fazer a triagem, dar prioridade e etiquetar as interacções e, de forma autónoma, encerrar uma vasta gama de bilhetes de apoio.
  • O assistente desenvolvido conduziu a uma taxa de deflexão de 32% das interacções de apoio do helpdesk, alcançada em 3 semanas.

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